La mouche dans l’urinoir,

​ou comment faire adopter le bon comportement dès le lancement d’un projet.

Pour tous ceux qui ont été formés à la méthodologie de management du changement PROCMP, vous savez que l’étape « Comportement » c’est le moment ou le projet démarre dans la vraie vie.

C’est là qu’il faut s’assurer que les personnes adoptent le comportement attendu :
Par exemple, si l’on met en place un CRM, il faut que celui-ci soit correctement utilisé par les commerciaux.
Par exemple, si l’on souhaite que nos vendeurs en magasin demandent aux clients qu’ils croisent dans les allées s’ils ont besoin d’aide, il faut que ceux-ci le fassent réellement.
Par exemple, si des processus qualité doivent être suivis, il faut qu’ils le soient vraiment…

Pour cela, le management a tendance à utiliser deux démarches :
On impose « Vous devez… » « c’est maintenant obligatoire… »
Ou on récompense « Si vous le faites… vous aurez telle récompense »
Bref, ce que l’on appelle la carotte ou le bâton.

Mais on pense moins à la troisième voie. Elle demande un peu plus de réflexion préalable… et beaucoup moins d’efforts par la suite.

C’est d’être incitatif. C’est aussi ce que l’on appelle le nudge. D’ailleurs, en 2017 un prix nobel a récompénsé deux professeurs pour leur théorie du nudge (Richard Thaler et Cass Sunstein). Le nudge pourrait être traduit par le « coup de pouce », qui est une technique qui permet d’influencer sans contrainte les comportements humains.

L’exemple le plus classique est celui de la mouche dans l’urinoir :​​

​Pour ceux qui ne connaissent pas l’histoire, elle se passe en 2009 à Schipol, l’aéroport international d’Amsterdam. L’aéroport a installé un nouveau type d’urinoir dans ses toilettes publiques, qui avaient une particularité : une mouche était dessinée au fond des urinoirs, à l’endroit même où le filet d’urine devait être projeté pour éviter les éclaboussures.

Le fait de mettre cette « mouche » a poussé ces messieurs par jeu ou par réflexe de viser cet endroit.

Résultats : les frais de nettoyage des sols des toilettes homme ont été réduits de 80% après l’installation de ces nouveaux urinoirs.
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C’est ce que nous appelons « inciter ».

Dans vos projets, n’oubliez donc jamais que vous pouvez
Imposer
Récompenser
Ou… inciter.

Patrice Wellhoff ​Directeur Associé KEY PARTNERS